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Le 19 juin dernier s'est tenu le cinquième séminaire des établissements d'enseignement supérieur et de recherche engagés dans le programme Services Publics + au service des usagers.
Depuis près de deux ans, ce sont plus de 80 établissements qui s'engagent activement dans ce réseau et qui contribuent à le déployer au sein des établissements.
Qu’est-ce que le programme Services Publics + ?
Le programme Services Publics + est un programme interministériel qui vise toutes les administrations et surtout qui s'adresse à ces administrations pour qu'elles améliorent le quotidien des Français en termes d'efficacité, de simplicité et de facilité d'accès.
En l'occurrence, pour nos établissements, ce sont les étudiants et les agents qui sont visés.
Pour qu'à chaque moment du parcours de l'étudiant, par exemple, il puisse y avoir une meilleure interaction avec les personnels des établissements.
Le thème du séminaire ?
Le thème de ce séminaire c'est un thème passionnant : l'écoute des usagers au service de l'amélioration continue pour Services Publics +.
Donc ce séminaire, le matin s'est déroulé en deux temps. Tout d'abord, des grands témoins qui sont venus présenter toutes les facettes de ce sujet, puis des experts et enfin l'après-midi, nous avons eu un partage d'expériences et la possibilité pour chaque établissement de s'approprier le sujet, de le revisiter pour lui-même et pour pouvoir ensuite déployer.
Lors de ces échanges, il a beaucoup été question du parcours de l'usager, du parcours de l'étudiant, des différents moments de ce parcours et des modalités d'écoute avec par exemple des enquêtes, des micros-trottoirs, des focus groups et des occasions particulières dans les instances administratives, éventuellement où l'on peut écouter ces étudiants et où l’on peut mieux connaître leurs attentes.
Nous avons aussi abordé la méthodologie de cette approche. Comment le déployer très concrètement avec des feuilles de route de l'amélioration continue par exemple.
Et puis, il y a aussi un travail qui est en cours, inter-réseaux, sur le croisement de tous les référentiels d'amélioration continue et de qualité que l'on trouve dans les établissements.
Un mot pour conclure ?
Le déploiement de Services Publics + dans les établissements d'enseignement supérieur et de recherche est un beau projet parce qu'il valorise tous les agents au sein de leur mission et il permet au plus près des étudiants de répondre à leurs besoins en améliorant quotidiennement les services que l'on peut leur rendre dans toutes les interfaces
que l'on va avoir avec eux.
Vous pouvez retrouver toutes les informations concernant le programme Services Publics + sur www.plus.transformation.gouv.fr
